La ristorazione è un’arte, e i giapponesi lo sanno anche molto bene, visto che furono loro, nel 717 dopo Cristo, ad aprire il primo ristorante del mondo, l’Hoshi Ryokan, che ancora oggi è in attività e si trova sull’isola di Honshu.
Fin da quando ha aperto i battenti l’Hoshi, come è chiamato anche affettuosamente, si è sempre distinto non solo per la qualità e la bontà dei suoi piatti, ma anche per la cortesia usata dai gestori nei confronti dei loro clienti.
Cortesia. Una parola che sembra banale, ma che non lo è, né tanto meno dovrebbero esserlo, soprattutto se sei il gerente di un ristorante, di un bar o di un altro locale in cui, il 99% del tempo, lo trascorri a contatto con il pubblico.
Certo, qualcuno di voi a questo punto ribatterà:
“Ma io sono sempre cortese e gentile con i clienti che frequentano il ristorante del mio titolare!”
Mi fa piacere e, in tal caso, puoi anche non leggere questa guida su come fare impresa al giorno d’oggi.
Tuttavia, e questo non è affatto scontato, un ripasso generale su come un gerente (non) dovrebbe mai comportarsi con i clienti è sempre benvenuto, perché i clienti, si sa, non solo oggi hanno molte più aspettative rispetto che in passato, ma possono anche determinare il successo o il fallimento di un’azienda.
Per esempio, se il titolare ha un ristorante di lusso e un cuoco sopraffino in cucina, ma in compenso ha un gerente molto sgarbato e uno staff che commette molti errori, difficilmente vedrà decollare la sua attività, perché i clienti, oltre a fare un passaparola negativo tra i loro amici e familiari, sommergeranno il locale di recensioni negative.
Viceversa, se invece un gerente si dimostra attento a loro, e anche ai loro feedback (anche a quelli più critici), lo staff si rivela capace e all’altezza della situazione e, meglio ancora, il titolare mette in pratica alcuni dei suggerimenti arrivati dalla clientela, è probabile che nel giro di pochi mesi quel ristorante abbia non solo un giro d’affari interessante, ma anche numerosi clienti fidelizzati.
Dunque, per arrivare a questo risultato, cosa deve evitare di fare il gerente di un ristorante se vuole che l’attività del suo titolare abbia successo (e lui, o lei, continui anche ad avere un lavoro)?
Case study: c’era una volta un ristorante con una gerente molto maleducata…
Prima di entrare nello specifico e di illustrarti alcuni comportamenti “molto umani”, ma che è meglio non avere se si è gerente di un ristorante (a meno di non voler trasmettere un’immagine molto negativa dell’attività), ci terrei a raccontarti una storia.
Weekend prima della Vigilia di Natale in un paesino sonnacchioso e tutto sommato tranquillo. Sala di un ristorante piccolo, anonimo e con interni in legno. È mattina e il locale non è ancora pieno, ci sono solo quattro presenze.
Una persona qualsiasi, ma con anni nel settore della ristorazione, notando che su un lato di un tavolo da sei persone (sei persone, non dieci) sono state accatastate quattro sedie l’una in fila all’altra, e in un modo tale da non lasciare spazio di movimento neppure ad un bambino di cinque anni, chiede con voce gentile ad una cameriera:
“Scusa, non è per farmi gli affari tuoi, ma non staranno un po’ stretti a quel tavolo? Non sembra esserci molto spazio…”
La cameriera, che si rivelerà essere la gerente, anziché cogliere il feedback nascosto in questa frase, non solo le risponde in modo maleducato e urlando, ma in più, dopo aver “sciorinato” tutta la sua esperienza (senza peraltro specificare i luoghi in cui ha lavorato), conclude il discorso con una lista lunghissima di parolacce e che avrebbero fatto arrossire anche uno scaricatore di porto.
Inutile dire che la persona qualsiasi, ma con anni nel settore della ristorazione, dopo un primo attimo di sorpresa, si è chiusa in un silenzio dignitoso (e questo nonostante si vedesse da neanche un metro che era molto offesa), ha pagato la sua consumazione e ha salutato la barista con un sorriso, ma non ha più messo il piede in quel ristorante e, tanto meno, ne ha parlato bene ai suoi amici, ai suoi conoscenti e ai suoi familiari.
Gerente di ristorante: i comportamenti da (non) avere con i clienti…e come correggerli
Ho deciso di raccontarti questa storia non tanto perché a me piacciono le fiabe, ma perché, pur non essendo stata una protagonista diretta della scena, questa gerente, con il suo comportamento, mi ha trasmesso alcuni insegnamenti importanti.
Insegnamenti che, neanche a dirlo, possono essere applicati non solo ai gerenti dei ristoranti, ma più in generale a tutte le persone che lavorano a contatto con il pubblico, o che per un motivo o per un altro ci hanno a che fare, dall’addetto al supporto tecnico impiegato in una ditta informatica alla commessa di un supermercato, passando (nel nostro caso) per il titolare di un sito che risponde ai commenti degli utenti (non per forza positivi).
Ecco quindi cosa (non fare) se sei gerente di un ristorante o, più semplicemente, lavori a contatto con il pubblico:
1.Non ascoltare i feedback dei clienti
Uno degli errori più gravi che si possano commettere.
I feedback infatti, soprattutto quelli che arrivano dai clienti (e questo lo sanno anche le start up “formato mini”), sono molto importanti, perché grazie agli stessi non solo si possono vedere, e anche correggere, errori che altrimenti non sarebbero visibili ai nostri occhi, ma anche migliorare la qualità del nostro servizio e, di conseguenza, anche quella della nostra azienda.
Non farlo significa non solo perdere un’occasione per migliorarsi, ma ahimé, anche far passare come messaggio “Io sono perfetto, io so tutto, del tuo feedback non me ne importa e, di conseguenza, non mi importa anche di te.”
Agisci così piuttosto: anche se in apparenza possono sembrare banali o “eccessivamente ficcanaso”, cerca di ascoltare sempre i feedback dei tuoi clienti e di vedere se puoi metterli anche in pratica per migliorare la tua attività di gestione.
Se invece pensi che i tuoi clienti abbiano detto qualcosa che proprio non vale la pena di ascoltare, sorridi, poi ringraziali e declina con garbo il loro suggerimento, ma ricordati: sii gentile.
Dopotutto stai pur sempre parlando con i tuoi clienti, non con schiavi nubiani arrivati da chissà quale dimensione e capitati lì per subire “appositamente” i tuoi malumori.
2.Non “sciorinare” la tua esperienza
L’umiltà, anche se forse questa affermazione ti farà storcere il naso, è la carta vincente da usare nei rapporti con il pubblico e, di conseguenza, anche con i clienti del ristorante che gestisci.
Puoi aver lavorato anche al Ritz, all’Hilton o al Best Western, ma, fatta eccezione per il colloquio di assunzione (dove queste informazioni non solo vengono richieste dal futuro datore di lavoro, ma spesso anche indagate a fondo da quest’ultimo), per il tuo curriculum vitae o per la biografia presente sul blog di ristorazione su cui lavori nel tempo libero, altrove queste informazioni possono stonare come una chitarra elettrica mal accordata in un’orchestra di violini.
Tieni a mente che al cliente non interessa la tua esperienza, né tanto meno i luoghi in cui hai lavorato, a meno che non abbia un rapporto di estrema fiducia e amicizia con te e non te li richieda espressamente, ma solo la qualità del tuo servizio, il modo con cui ti comporti con lui e, non da ultimo, come gli presenti il ristorante.
Farlo, a tuo rischio e pericolo, nel migliore dei modi significa guadagnarsi un sorriso imbarazzato e, più tardi, una recensione negativa, nel peggiore si traduce con la perdita di un cliente e con migliaia di feedback negativi, che possono nuocere non solo agli affari del ristorante, ma anche alla sua reputazione.
Agisci così piuttosto: c’è poco da agire in questo caso. Semplicemente non farlo, a meno che, e qui lo sottolineiamo, il cliente abbia un rapporto di estrema fiducia e amicizia con te e non ti chieda di raccontargli i luoghi in cui hai lavorato.
3.Non urlare
Okay, davanti a te potrebbe esserci un cliente molto ubriaco o alterato, ma ricordati: tu sarai anche il gerente, la persona che manda avanti la baracca per conto del titolare, ma rappresenti anche un’azienda e, di conseguenza, anche la sua immagine, quindi…
…non urlare!
A parte che con le urla e, peggio ancora, con le parolacce, nessuno ha mai risolto nulla, nemmeno il teorema di Pitagora, urlare non ti farà guadagnare punti, né agli occhi dei clienti, né tanto meno a quelli del tuo staff.
Quindi, per quanto tu possa essere stressato, snervato, su di giri o altro, mantieni la calma e, quando ti rivolgi ai clienti, non urlare e/o non usare un tono di voce troppo alto.
Un proverbio recita “La calma è la virtù dei forti” e, altrettanto spesso, risulta vincente con i clienti, perché vedranno in te una persona controllata, capace (davvero) di gestire le situazioni più disparate e degna di fiducia.
Inutile dire che, queste qualità che dimostrerai, si ripercuoteranno in maniera positiva anche sull’immagine del ristorante che gestisci e ti faranno anche guadagnare parecchi punti, oltre che clienti fidelizzati.
Agisci così piuttosto: anche se nel ristorante in quel momento c’è la Terza Guerra Mondiale, o una mandria di bambini urlanti, rivolgiti sempre con un tono di voce normale ai clienti e non urlare, nemmeno se i tuoi nervi sono a fior di pelle.
4.Non dire parolacce
Le parolacce sono forse la cosa più oscena che si possa mai sentire nella bocca di un professionista, ma diventano ancora più terrificanti se, a pronunciarle, è il gerente di un ristorante o un’altra persona che lavora a contatto con il pubblico.
Oltre a dare subito l’impressione di una mancanza di controllo, come mostrato in una favola che ho letto tanti anni fa, hanno anche un potere molto oscuro: quello di trasformare le persone in mostri e di renderle triviali agli occhi delle altre.
Un “Ho i c…girati” con il gruppo di amici stretti, anche se lo si dovrebbe evitare, è ancora scusabile, ma detto in faccia ad un cliente, o davanti allo staff, non solo è brutto, ma non rende più grande il gerente del ristorante, tutt’altro: lo fa diventare volgare e indegno di attenzione agli occhi del cliente.
La conseguenza? Il cliente non solo si guarderà bene dal mettere ancora piede in quel ristorante e scriverà una recensione molto negativa, ma in più in futuro lo assocerà al gerente maleducato e “che dice le parolacce”, quindi non lo raccomanderà ai suoi contatti, facendo quindi perdere un bel po’ di introiti e di occasioni preziose.
Ancora peggio se, il cliente in questione, si rivelerà poi essere il titolare di un portale di recensioni o uno scrittore per la guida Michelin: in quel caso aspettati come minimo la perdita di una stella, o una stroncatura netta, o come caso estremo (ma già successo) il licenziamento.
Agisci così piuttosto: ci vuole davvero una laurea in scienze del comportamento per capire che, se si è gerente di un ristorante o si lavora a contatto con il pubblico, è meglio non dirle?
Di Francesca Orelli
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